Restauration : le calvaire des réservations non-respectées


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Restaurateur parisien, Jean Valfort s’émeut du nombre de clients qui réservent une table, puis ne viennent pas… en omettant de prévenir. Une pratique de plus en plus répandue et qui met en péril bien des business.

Propriétaire de 6 établissements, dont le restaurant Astair à Paris, Jean Valfort a publié le 16 janvier une chronique sur LinkedIn intitulée «Lettre ouverte à Martin, qui a presque fêté ses 30 ans chez nous hier soir». Extraits.

«ÇXCHARXaurait pu être une belle fête. Pour ses 30 ans, Martin avait réservé chez nous. Une table de huit, un samedi soir, dans un restaurant parisien. Nous avions, comme la réservation le demandait, préparé les bougies. [XCHARX] Les équipes commençaient à se chauffer la voix pour apporter le gâteau. [XCHARX] Au final, lXCHARXéquipe n’a pas chanté. Le gâteau, lui, n’a pas été servi. Et la table a été dressée pour rien. Car Martin nXCHARXest pas venu. Et il nXCHARXa pas prévenu. Une histoire tragique ? Un accident de voiture ? [XCHARX] Non. Martin fait simplement partie des 25% de no-shows de samedi dernier. Un samedi classique à Paris. [XCHARX] Un no-show, cXCHARXest le jargon quXCHARXon utilise dans la restauration pour décrire un client qui réserve, mais qui ne se pointe pas. Un mec qui vous pose un lapin [XCHARX]. Il a posé une option, comme ça, au cas où. Et, tout hésitant quXCHARXil est, il finit par décider de ne pas venir, un bon quart dXCHARXheure après le début de ladite réservation. Ou même avant. Et sans plus jamais répondre au téléphone. [XCHARX]

Jean Valfort, fondateur du groupe Farago. – ©DR.

Mais en quoi est-ce si grave ? CXCHARXest grave avant tout parce que cela prend de lXCHARXampleur. Comptez jusquXCHARXà 25% de réservation non honorées chaque soir. Surtout quand le restaurant vient de se lancer, donc lorsquXCHARXon est, en tant quXCHARXentrepreneur de la restauration, le plus vulnérable. Et surtout lorsquXCHARXon ne dispose pas de 300 couverts. A Paris les mètres carrés sont chers. Huit sièges vides dans une salle de 40, ça va assez vite, [XCHARX] ça ne se remplace pas. [XCHARX] Un client qui voulait lui aussi réserver et auquel nous avions annoncé que le restaurant était complet, ça ne se rappelle pas. [XCHARX] 25% de tables vides à cause de ceux qui nXCHARXhonorent pas leur réservation, ça nXCHARXenchante pas.

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[XCHARX] Un restaurant, cXCHARXest avant tout une entreprise. Avec des équipes, des frais, des emprunts. On a vite tendance à lXCHARXoublier [XCHARX]. Mais cXCHARXest une réalité économique que de dire quXCHARXun tel comportement est dangereux pour la survie des restaurants mais aussi dangereux pour lXCHARXavenir du service avec un grand S, celui qui ne fait pas attendre le client dans le froid, devant la porte, le temps quXCHARXune table se libère. [XCHARX] Doit- on dès lors sXCHARXétonner que les restaurants eux aussi en viennent à demander une empreinte de carte pour chaque réservation ? Du coup, que faut-il faire ? Arrêter les réservations ? Inclure les no-shows dans nos business plans et voire moins grand et moins beau ? Surbooker et trahir les 75% qui nous font le plaisir d’être nos hôtes ? Nous, on aimait bien lXCHARXidée de pouvoir aller au restaurant un samedi soir à 21 heures et sans avoir à faire la queue. Et toi, Martin ?»

Les 3 leçons à en tirer

1. Dans votre business plan, tenez compte du nombre important de réservations possiblement annulées.
2. Si vous avez prévu des prix autour de 35 euros par personne (vin compris), faites comme Big Mamma et un nombre croissant de restaurants : ne prenez pas de réservations.
3. Si toutefois vous les acceptez, demandez à vos clients une empreinte de leur carte bancaire. De plus en plus de restaurants le font !

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Jean Valfort, fondateur du groupe Farago.

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